Text

Service, Quality & Satisfaction

---

Wacana strategi bersaing tidak bisa lepas dari tiga topik sentral: jasa atau layanan (service), kualitas (quality) dan kepuasan (satisfaction). Buku ini berusaha merangkum berbagai perspektif yang berkembang dalam tiga tema pokok tersebut, dengan fokus utama organisasi jasa. Materi pembahasan disusun secara sistematis dalam enam bab. Bab pertama, manajemen jasa: konsep dan isu strategik, memaparkan peran strategik bisnis jasa bagi perekonomian, peran sentral elemen layanan atau jasa bagi setiap organisasi, definisi dan klasifikasi jasa, problematika jasa berkaitan dengan paradigma IHP (Intangibility, Heterogenety, Inseparability & Perishability) sebagai karakteristik untuk jasa yang membedakannya dari produk berupa barang, perspektif jsa/layanan ke dalam total service offering sebagai basis keunggulan bersaing jangka panjang, serv or atau service orientation yang berguna sebagai pedoman mewujudkan service exellence, dan prinsip-prinsip utama manajemen jasa.rnBab kedua, manajemen desain jasa, berfokus pada proses pengembangan desain jasa, mulai segmentasi, targeting dan positioning jasa hingga faktor-faktor spesifik, seperti tipe operasi jasa, ancangan desain sistem jasa, lokasi fasilitas jasa, serta tata letak fasilitas jasa. Dalam bab ini juga dibahas peran strategik pelanggan sebagai co-producer atau partial employee dan peran karyawan sebagai partial customer dalam sistem jasa.rnDalam bab ketiga, manajemen kualitas jasa, pembahasan difokuskan pada peran strategik, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa, baik dalam konteks online maupun offline business. Bab ini menelaah dan menelusuri berbagai literatur secara mendalam, kemudian merangkum model-model kualitas jasa secara sistematis dan membahasnya secara ringkas dan padat.rnPorsi utama bab keempat adalah pada elemen kepuasan pelanggan. Isu-isu penting seperti konseptualisasi kepuasan pelanggan, ekspektasi pelanggan dan perceived performance dikupas secara rinci dalam bab ini. Demikian pula pengukuran dan strategi menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dibahas tersendiri.rnSesuai dengan judulnya, manajemen permintaan dan penawaran jasa, bab kelima ini mendiskusikan salah satu persoalan pelik dalam manajemen jasa yang bercirikan intangible, heterogen, inseparable, dan perishable, menyelaraskan kapasitas penawaran yang relati terbatas dengan pola permintaan yang berfluktuasi sepanjang waktu. Diawali dengan pembahasan ringkas mengenai peramalan bisnis dan peramalan permintaan, bab ini kemudian berfokus pada perancangan strategi spesifik untuk mengelola permintaan dan penawaran jasa.rnBab terakhir, service-dominant logic, mengulas paradigma baru bisnis yang dikenal dengan istilah S-D logic ini. Uraian difokuskan pada latar belakang, karakteristik, pilar fundamental, serta implikasi strategik dan manajerial paradigma baru ini. S-D logic menempatkan service provision sebagai tujuan fundamental pertukaran ekonomi dan pemasaran. Pada prinsipnya, S-D logic memperkokoh pentingnya service, quality dan satisfaction bagi penciptaan nilai sebuah organisasi dan kelanggengan organisasi bersangkutan.rnBuku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap orgainsasi: service, quality, dan satisfaction. Isu-isu yang dikupas meliputi paradigma IHP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability) perspektif jasa (service perspecticve) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (market orientation) dan orientasi layanan (service orientation atau serv or) service blueprinting, konseptualisasi, dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship, marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion stratetegy, sistem penanganan komplain secara efektif , dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju service-dominant logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis.rn

---

Ketersediaan

090101631

Tersedia

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

658.64 TJI s

Penerbit

CV. Andi Offset : Yogyakarta., 2011

Deskripsi Fisik

503 p.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment